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特集２　間違いだらけの「顧客満足度」　寄稿-顧客の不満は一様ではない　「不満感応度」に注目せよ-寄稿　Y橋　広嗣［野村総合研究所　サービス事業コンサルティング部副主任コンサルタント］　野田　直孝［野村総合研究所　金融コンサルティング部コンサルタント］(日経情報ストラテジー,2004/01号)
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